Soporte en linea

El servicio de Soporte en Línea tiene la finalidad de orientar y apoyar a los usuarios de cualquier duda que les pudiera surgir mientras hacen uso de la computadora. Por su lado, el soporte técnico es aquel tipo de servicio que proporciona una asistencia directa sobre el hardware o software de una computadora o de cualquier otro dispositivo electrónico, cuya principal misión resulta ser la de ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problemática que surja en el uso del mismo. En la actualidad, casi todas las empresas que comercializan, ya sea hardware o software le brindan a sus clientes el servicio de soporte técnico, en línea o bien a través de la línea telefónica.

Características de los Servicios:

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.

1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible" [1].
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables [2]. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado [1]. 
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes [2]. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.
   Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo [3]. Para superar ésta situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.
4. Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario [2]. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas [1]. Por ese motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios [3].

 Brindar soporte en línea

Entregar un buen servicio al cliente es tan importante como promocionar un buen producto a un buen precio.

La importancia del soporte al cliente está en que complementa la experiencia del usuario con la empresa. En el mundo de los minoristas el servicio al cliente resulta tan importante como para las grandes corporaciones, y en ello el trabajo en los Medios Sociales adquiere una significación especial pues ahí dejan habitualmente su impresión los clientes respecto de los servicios que se brindan.

1 Ser útil

Parece ridículo mencionarlo, pues un servicio al cliente debe ser útil para ser efectivo, pero aunque no lo creamos no todos son útiles. No se debe confundir ser útil con estar siempre disponible, pues no siempre tener alguien que conteste el teléfono implica solucionar los problemas o dudas de los clientes. La calidad de cada una de las interacciones generada cuenta, por lo que no hay que concentrarse en los típicos parámetros de ayuda a los clientes que se miden por el tiempo de espera y tasa de rotación, hay que medir cuántos problemas son realmente solucionados, cuántos no y por qué.

2 Ser honesto

La era social en la red “exige” transparencia, por ello la atención al cliente debe invitar a una conversación abierta donde se escuche la inquietud del cliente y se entregue una solución eficiente. Admitir un error mientras se intenta ayudar a un cliente no es un error, muy por el contrario, es una forma sencilla de buscar soluciones en otra parte. Puede ser que ante una interrogante planteada por un cliente el asistente no tenga otra respuesta más que “no sé”, y ¿Qué hacemos? Es preciso contar con un protocolo de acción cuando ocurran estas cosas y se desconozca una respuesta específica o no se sepa cómo ayudar. Evitar planear eso y creer que todo se sabe es peor.

3 Entregar más que una respuesta

El peor de los problemas a la hora de tratar con el servicio al cliente es que muchas veces da la impresión de que se habla con una máquina, por ello es preciso ofrecer más que una respuesta y hacer de la asistencia una conversación amable y clara. Tener a disposición de los asistentes de solución de dudas y conflictos herramientas como dar regalos, recompensas por problemas ocasionados, etcétera, hace del servicio al cliente una oportunidad para comprometer a los clientes a pesar de los problemas ocasionados. Contar con bonos por fidelidad o recompensas es una alternativa muy interesante para quienes desean afianzar aún más la relación con su clientela.